抱怨管理在逆向物流中的应用研究

作者：何毅; 刘志学

来源：管理评论, 2007, (1): 56-62.

• 抱怨管理
• 逆向物流
• 顾客满意

逆向物流作为一种新型的物流方式已为越来越多的企业所重视,以提高顾客满意度为目标的抱怨管理是逆向物流管理的重要体现.本文通过对抱怨管理与逆向物流关系的深入分析,提出逆向物流抱怨管理的基本形式,建立决策模型来探讨企业实施逆向物流抱怨管理的必要性和可行性,最后详细阐述了逆向物流抱怨管理的实施流程.

• 单位
  华中科技大学