互动导向、顾客关系与公司绩效——基于中国大陆的实证研究

作者：吴兆春; 于洪彦

来源：经济管理, 2013, 35(05): 88-95.

DOI：10.19616/j.cnki.bmj.2013.05.012

• 互动导向
• 公司绩效
• 顾客关系
• 新兴经济体
• 结构方程模型 interaction orientation
• firm performance
• customer relationship
• emerging economies
• structural equation model

本文基于前人研究成果,构建了互动导向、顾客关系与公司绩效的关系模型,并在经济、文化、法律环境快速变化的新兴经济体中国进行了检验。本文构建了互动导向、顾客关系与公司绩效关系模型,并在中国大陆获取了104家合格的公司样本,运用回归分析和结构方程模型分析进行了实证检验。研究发现:互动导向程度越高顾客关系越好,顾客关系越好公司绩效越好,互动导向程度越高公司绩效越好,并且顾客关系在互动导向与公司绩效关系中存在部分中介作用。这说明,中国企业在实施互动导向战略过程中,应通过个性化公司产品和服务来提高每个顾客的满意度,通过顾客授权和顾客关系管理,着力提高顾客忠诚度和公司盈利能力。本文研究结论对提升我国企业的竞...

• 单位
  中山大学; 澳门科技大学