加入WTO后的中国银行市场更加开放和具有活力,零售银行对客户忠诚度的维系是竞争的关键。在构建研究假设的基础,设计了调研问卷;在对数据进行信度检验和因子分析的基础上,通过路径分析量化了客户忠诚度提升的路径。研究发现服务质量的提高对客户忠诚度的直接影响为0.46,通过满意度的中介影响为0.16,总影响为0.62。
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