养老机构老年人期望-满意度评价模型构建及初步应用研究

作者：朱珠; 燕武; 姜海婷; 王萱萱; 朱亚; 夏迎秋; 陈家应^*

来源：中国全科医学, 2020, 23(22): 2775-2782.

• 老年人
• 养老机构
• 日常生活能力
• 养老服务
• 期望
• 满意度

背景目前我国人口老龄化问题严峻,机构养老已成为居家养老的有效补充。而养老机构了解老年人对服务的期望和满意度,对提升养老机构服务质量、完善养老服务体系至关重要。目的探讨不同特征的老年人对养老机构服务项目的期望,并结合对养老服务的满意度进行综合评价。方法基于人本主义需要理论,构建老年人对养老机构服务的期望-满意度评价模型,关注老年人对生活照料、医疗服务、文化娱乐、精神慰藉、健康查体、健康教育及康复训练等服务项目的期望,以及对日常护理、伙食供给、生病照料、居住环境及收费水平的满意度评估。基于该模型设计问卷,于2017年7—9月对南京市浦口区11家养老机构的203名老年人进行调查。结果在老年人期望得到的服务项目中,生活照料项目占据首位[76.4%(155/203)],其次为医疗服务[57.1%(116/203)],对健康教育的期望最低[16.3%(33/203)]。养老机构不同特征的老年人对各项服务的期望存在差异(P<0.05)。对服务项目满意度方面,近1年参加过体检和功能受损的老年人日常护理满意度更低的比例分别较未体检者和功能完好者低66%和46%,慢性病老年人日常护理满意度更低的风险是非慢性病老年人的2.67倍;伙食供给方面,近1年参加体检的老年人满意度更低的比例较未体检者低63%,慢性病老年人满意度更低的风险是非慢性病老年人的2.35倍;功能受损老年人居住环境满意度更低的比例较功能完好者降低39%;功能受损老年人费用满意度更低的风险是功能完好者的2.00倍,无医保老年人对费用满意度更低的风险为参加城镇职工医疗保险老年人的3.63倍。结论老年人年龄、户籍所在地、日常生活能力、医疗保险类型、近1年体检情况、慢性病患病情况是影响养老服务期望及满意度的重要因素。建议养老机构不断完善照护服务,满足多层次的养老需求,提供更优质的养老服务。

• 单位
  江苏经贸职业技术学院; 南京医科大学