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摘要
随着社会从物质需求满足型(稀缺型)向精神需求满足型(丰饶型)升级,服务经济也会围绕"两个E"进行转型:Experience体验化和Entertainment娱乐化;运营管理与营销活动中,员工主动参与的意义越发凸显。一线员工是企业组织与市场的前沿,每个员工的一言一行都构成客户对服务评价的最重要一环,无形中将对品牌形象和客户忠诚产生潜移默化的影响。员工如何从被动变为主动,如何实现从组织外部激励到全员内在激情的蜕变,是本文研究的焦点。
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单位中国社会科学院; 福建商学院; 福建信息职业技术学院
