构建客户感知导向的服务体系

作者：王自知

来源：通信企业管理, 2019, (05): 53-55.

客户触点感知能力是提升客户满意度的重要抓手。多年来,中国电信福建公司泉州分公司(以下简称"泉州电信")针对因客户感知导向不足使企业内部对服务的认知与客户感知存在较大偏差的情况,实施全过程关键触点客户感知管理,围绕实体渠道、装维末梢、投诉处理、10000号等客户触点,开展全方位服务触点感知提升工作,取得了显著成效,各触点即时测评满意率≥98%,客户服务关键触点指标均名列同业前茅。