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摘要
为更有效地服务老年客户群体，帮助其体验信息时代线上业务的便捷，利用运营商电话语音通道优势，结合语音识别和声纹识别技术，创新性地为运营商的特服热线建立智能适老化语音系统，在客户授权前提下提供免服务密码的声纹鉴权及受理业务辅助解析功能。老年客户群体通过拨打运营商特服电话，在智能客服引导下按步骤进行业务受理退订、积分兑换、预约挂号等业务，对于授权进行声纹识别的客户，可通过通话过程中的客户语音进行身份识别鉴权，免除服务密码的输入，有效缓解老年客户群体容易遗忘服务密码带来的操作不便，大幅减轻了话务员反复确认与引导的工作量，良好地实现了为老年客户群体提供高效与便捷服务的目标。
