顾客满意的双因素分析

作者：齐善鸿; 马力; MA Li

来源：经济管理, 2004, (14): 48-53.

• 顾客满意
• 双因素理论
• 超越顾客期望
• 顾客忠诚

双因素理论从独特的方法论视角分析满意问题,也为克服传统顾客满意理论的缺陷提供了有效的工具.本文通过对顾客满意进行双因素分析,指出满足保健因素只是消除顾客不满的必要条件,而满足激励因素、超越顾客期望才能实现真正的顾客满意.探讨了运用双因素理论,塑造顾客满意的企业生产运作与服务营销策略.

• 单位
  南开大学