针对直播电商平台退换货引起的客户满意度问题，采用熵权法对指标赋权，构建改进GRA-TOPSIS模型，分析影响满意度的主要因素。借助网络爬虫采集投诉数据，IPA分析结果表明，沟通质量满意度最低也最重要，需要着重改善；便捷性和退换质量因素的整体情况较好。构建的GRA-TOPSIS模型在研究逆向物流客户满意度方面具有较好效果。
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