顾客体验理论及企业实践现状研究评述与展望

作者：李震; 李峰

来源：莆田学院学报, 2020, 27(01): 41-70.

• 顾客体验
• 企业实践
• 独特情感

体验已成为现代企业获得竞争优势、实现顾客满意的关键。梳理顾客体验理论的研究现状,按照学科领域的不同可以归纳为哲学视角、心理学视角和管理学视角;管理学视角下顾客体验主要包含三种观点:将顾客体验视为一种状态、将顾客体验视为一种过程和将顾客体验视为一种行为。分析企业实施体验策略的现状,探讨体验策略效果并不理想的原因。通过大量的文献梳理,发现顾客体验是意义生成过程中形成的独特情感,是高层次的体验和最优的体验状态,从而使顾客持续追求并愿意反复尝试。最后指出未来的研究方向,以期为企业实践提供借鉴,为顾客体验研究的学者提供新的思路和方向。

• 单位
  莆田学院