对电子商务物流服务质量差别较大、企业经验不足及客户投诉屡见不鲜等问题,以商品配送的延误率、丢失损毁率和投递服务投诉率为评价电子商务物流服务质量最重要的3项指标,利用聚类分析算法,建立电子商务物流服务质量评价模型。从类别角度和指标角度分析聚类评价结果并提出相应的物流服务质量改进建议。从聚类评价结果来看,各项指标对不同类型企业的影响存在差异,服务优质类企业需重点关注投递服务水平,而服务低质类企业最需提高商品配送的准时性。
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