门诊投诉原因分析及对策研究

作者：王亚楠; 李平; 欧文斌; 叶苓; 胡玉洁

来源：中国医药导报, 2016, 13(35): 54-57.

• 门诊管理
• 投诉原因
• 医疗质量

目的分析医院门诊患者常见投诉原因,并提出针对性对策,以提高医院门诊服务质量。方法收集整理2013年8月2016年8月北京某军队医院门诊办公室记录的患者投诉资料,筛除无效投诉后,最终共计382例,对入选资料进行统计处理与回顾性分析。结果 382例投诉中,对临床科室投诉比例最高,占投诉科室的46.6%;在人员方面,对护士投诉最多,投诉率为43.06%,其次是对医生的投诉,投诉率为34.52%;在投诉原因方面,对门诊人员服务态度投诉居首位,占总投诉原因的39.79%,其次为医院流程投诉,而涉及医疗技术问题的投诉较少;经医院相关部门处理,投诉患者满意率达99%以上。结论医院应重视门诊投诉原因,及时制订合理可行的管理对策,加强门诊服务建设,优化就诊流程,改善服务人员工作态度,增强服务意识,以提高医疗服务质量,营造和谐医疗服务氛围。

• 单位
  中国人民解放军空军总医院