<正>在危机爆发和演变的过程中．涉及到的利益相关人,往往以媒体作为博弈的场所．在此互相角力．捍卫各自的利益“消费者集体诉讼”、“产品召回”、“服务纠纷”……频发的危机,使得企业的正常运营正面临前所未有的挑战。对于诸多企业而言,这是一个无法回避的新课题。美国危机管理学会的调查报告曾经显示:因产品或服务引发的纠纷．进而对企业提起“消费者集体诉讼”的案件．已经位列美国企业危机的榜首,约占30％(2000年统计数据)。
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