运用SERVQUAL模型量表评价医疗器械技术跟台服务质量

作者：蒋志强; 朱婷婷^*

来源：中国医药科学, 2021, 11(11): 185-189.

• SERVQUAL模型量表
• 医疗器械
• 技术跟台服务
• 服务质量

目的运用服务质量SERVQUAL模型量表评价医疗器械技术跟台服务质量水平,帮助医疗器械企业发现技术跟台服务中存在问题,以制定符合实际工作的解决方案,为企业管理决策提供真实可靠的理论依据。方法应用KMO检验及Bartlett球形检验进行因子分析,监测量表的结构效度;应用一致性信度检验方法 Cronbach’sα系数对量表进行效度和信度研究,进一步验证量表的可行性;应用成对样本t检验,验证量表的相关性。结果量表的医生组KMO值为0.955、技术跟台组KMO值为0.942,量表的医生组Bartlett球形检验(χ2=2987.232,P=0.000)、技术跟台组(χ2=1403.525,P=0.000)说明适合因子分析,量表的医生组Cronbach’sα系数为0.985、技术跟台组Cronbach’sα系数为0.952,说明量表设计合理,要较高的效度和信度,成对样本t检验,结果提示保证性维度检验,差异有统计学意义(P <0.05)。结论 SERVQUAL模型量表用于评价医疗器械技术跟台服务质量水平具有可靠的效度与信度,能够应用于医疗器械企业技术跟台服务质量评价,可对医疗器械企业管理提供指导。

• 单位
  西南医科大学