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摘要
<正>国内外服务质量研究述评早在20世纪80年代,随着西方发达国家服务业竞争的加剧,服务质量的重要性就受到了广泛的关注。许多实证研究证明了高质量的服务对增加市场份额、投资回报和降低生产成本有重大贡献,因此服务行业纷纷把高质量的服务作为竞争优势。近年来,由于我国服务行业竞争的逐渐加剧,越来越多的企业认识到了服务质量的重要性,政府机关也开始关注我国的服务质量。1996年国务院颁布了《质量振兴纲要(1996年——2010年)》。2004年,首届中国服务质量论坛在北京人民大会堂召开。这些都标志着我国的服务质量已经
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单位河南牧业经济学院
