基于六西格玛方法学的门诊运营管理体系建设

作者：李红颜; 梁洁; 吴志明; 李京敏; 杨超; **山; 陈莉雅; 杨雄杰; 王玉享; 曹长清

来源：现代医院, 2023, 23(09): 1375-1379.

DOI：10.3969/j.issn.1671-332X.2023.09.018

• 六西格玛
• 门诊运营
• 管理体系
• 患者满意度

目的 建立门诊运营管理体系，提高患者满意度。方法 采用六西格玛方法学的定义、测量、分析、改进、控制5个阶段，确定8个过程指标，构建门诊运营管理体系。结果 通过定义门诊运营管理体系框架，测量和分析8个门诊运营要素，提出并实施改进方案，门诊就诊直通率、无关标识率、诊室空置率、短期内能改善的不满率、重复发生的不满率、检查医嘱未及时执行率、检验医嘱未及时执行率、退改费率均得到改善(P<0.05),医院第三方门诊满意度从86.6%提高到了90.2%。结论 门诊运营管理体系可升级门诊运营管理测量标准、精准指导门诊现场的持续改进。

• 单位
  南方医科大学南方医院