北京方庄社区智能语音外呼平台的应用及效果评价

作者：王玥; 陈颖; 吴浩^*; 魏学娟; 高文娟; 鹿晓亮

来源：中国全科医学, 2021, 24(16): 2062-2067.

• 智能语音
• 外呼系统
• 健康管理
• 高血压管理
• 满意度

背景随着分级诊疗制度的推进,社区居民对基层医疗卫生机构的健康需求不断增加,全科医生健康"守门人"的作用愈发重要,但是目前基层人力资源短缺,为减轻医务人员负担,方庄社区卫生服务中心引入智能语音外呼系统助力健康服务。目的探讨智能语音外呼系统在社区应用的效果及其在社区推广的可行性。方法方庄社区卫生服务中心家庭医生回访中心借助科大讯飞智能语音技术,制定话术模板,通过人工智能机器人外呼,在2019年4—10月进行签约居民预约体检通知、高血压患者随访管理、医院满意度调查等业务。结果 2019年4—10月平台总服务83 342人次,累计呼叫时长25 606 min。老年人健康体检人数增加1 629人次,老年人健康管理率提高7.91%。连续6个月随访管理的319例签约高血压患者中,血压处于正常的高血压患者由4月份的180例(56.33%)上升至10月份的188例(58.82%),增加了8例,血压正常比例升高了2.49个百分点;血压处于危值的高血压患者由4月份的79例(24.89%)下降至10月份的56例(17.65%),减少了23例,血压危值比例下降了7.24个百分点。医院满意度连续随访的291例中,对医院满意者由4月份的236例(81.09%)增加至10月份的249例(85.56%),增加13例,满意度提升了4.47个百分点。结论智能语音外呼平台可以节省外呼人工成本,提高通话工作质量,提高家庭医生团队健康管理能力及高血压管理效果、提升患者就医体验,提高医院管理水平,促进居民健康。

• 单位
  科大讯飞股份有限公司; 首都医科大学