如何提升投诉处理技能

作者：黄晶晶; 王乔

来源：大众用电, 2011, (02): 15.

• 客户投诉
• 受理投诉
• 同理心
• 表达法
• 期望值
• 总结归纳

<正>处理投诉的第一步为迅速受理。从拿起电话说"您好,有什么可以帮您"开始,总时长为20秒。万事开头难,开头的30秒用来缓冲客户情绪同时也理清自身情绪。在前30秒中发挥关键作用的是话务员的同理心。同

• 单位
  长沙电业局