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摘要
采用473份消费者样本数据分析在线零售企业社会责任对在线顾客忠诚的影响过程及机制,结果表明:在线零售企业社会责任通过企业声誉和顾客认同的中介作用对在线顾客忠诚产生间接影响;在线零售企业社会责任匹配和期望一致性不仅正向调节了在线零售企业社会责任行为与企业声誉的关系,还正向调节了在线零售企业社会责任行为与顾客认同的关系;在线零售企业社会责任匹配和期望一致性正向调节了企业声誉和顾客认同对在线零售企业社会责任与在线顾客忠诚之间关系的中介作用。相比低企业社会责任匹配或低期望一致性,当在线零售企业社会责任匹配或期望一致性较高时,在线零售企业社会责任通过在线零售企业声誉和顾客认同作用于在线顾客忠诚的间接效应更强。
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