智能客服在电网呼叫中心的应用

作者：游绍华; 张羿; 段红刚; 陈达

来源：科技传播, 2018, 10(18): 57-59.

DOI：10.16607/j.cnki.1674-6708.2018.18.029

• 人工客服
• 交互
• 网上营业厅
• 语义识别
• 微信客服

电网问题诉求处理采用传统呼叫模式:电话→坐席受理→问题处理→坐席回访为主,面临问题诉求量逐年大幅增长,人工坐席数不断增加,维护成本高,业务培训成本高,提升客户满意度指标压力大等诸多问题,传统呼叫模式已经不能满足日益增长的客服需求。而通过文本或者语音等方式交互的智能客服问答机器人与传统呼叫模式的整合,有效地降低客服话务量,从而降低客户服务成本,提升客户服务满意度。

• 单位
  云南电网有限责任公司电力科学研究院