综合交通枢纽乘客满意度影响因素分析模型

作者：陈坚; 李睿; 傅志妍; 郑波涛; 马新露

来源：公路交通科技, 2021, 38(11): 117-125.

• 交通工程
• 乘客满意度
• 结构方程模型
• 综合交通枢纽
• 影响因素

综合交通枢纽在城市交通发展中扮演着重要角色,开展乘客对其服务质量满意度的影响因素分析有助于明确服务质量的提升方向。为解决综合交通枢纽乘客满意度影响因素分析缺少解释乘客内在心理作用机理的问题,基于改进的中国顾客满意度指数模型,对感知服务质量、期望服务质量、枢纽形象、交通区位等核心影响因素分别设立一级测量指标与二级测量题项进行具体化描述,以探究其对乘客满意度及乘客忠诚度的影响。构建了综合交通枢纽乘客满意度影响因素分析的一阶、二阶结构方程模型。以重庆市主城区的重庆北站、重庆西站、沙坪坝站3个综合交通枢纽为例开展实证分析。结果表明:二阶模型中感知服务质量(0.72***)、交通区位(0.58***)、期望服务质量(-0.40**)对乘客满意度的影响作用最为显著,而枢纽形象(β=0.35,P>0.05)对其未有显著影响;一阶模型、二阶模型均具有良好的内在质量(信度与效度),二阶模型的外在质量(整体适配度)比一阶模型更佳,对变量之间影响作用的评估能力更强;二阶模型对综合交通枢纽乘客满意度的解释能力能够达到62%,较一阶模型提升7%,对综合交通枢纽乘客满意度研究领域具有更好的适用性。

• 单位
  重庆第二师范学院; 交通运输学院; 重庆交通大学