物流企业快递业务服务质量与用户采纳意愿研究——基于技术接受模型及使用经验的调节作用

作者：张杨

来源：吉林工商学院学报, 2023, 39(06): 63-71.

DOI：10.19520/j.cnki.issn1674-3288.2023.06.012

• 技术接受模型
• 快递服务质量
• 用户采纳行为
• 使用经验

快递服务质量对消费者线上购物体验有着重要影响，购物体验则直接影响用户的快递服务采纳行为。甄选用户对快递服务最为关心的时效性、可靠性、经济性、便利性和移情性变量，以技术接受模型为基础，通过加入使用经验这一调节变量，构建研究模型。通过对294份有效调研问卷实证分析，得出结论：在快递服务中可靠性对用感知有用性影响不显著，移情性对感知有用性的影响最显著，便捷性对感知易用性的影响最显著；感知有用性对用户采纳意愿影响最为重要，易用性次之；使用经验在感知有用性和感知易用性与采纳意愿之间起到显著的正向调节作用。基于结论，提出针对性的管理建议，为相关企业提升快递服务质量提供参考。

• 单位
  铜陵职业技术学院; 江西师范大学