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摘要
研究智能客服人机交互感知对消费者满意度的影响，可以帮助电商平台找寻改善人机交互体验，提升消费者满意度的路径策略。基于文献研究，构建了人机交互感知质量对满意度的影响模型，使用问卷调查方法收集数据，并进行结构方程模型检验。结果可知，智能客服人机交互感知质量五个维度中的可靠性感知、响应性感知、安全性感知对消费者满意度具有正向影响作用；消费者参与度在可靠性感知、响应性感知、安全性感知与消费者满意度的关系中具有中介效应；需求不确定性在有形性感知、可靠性感知和移情性感知对消费者满意度的影响关系中发挥负向调节作用。基于实证研究结论，论文提出优化智能客服系统的相关建议。
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单位经济管理学院; 长春理工大学
