基于主成分分析法的95598客户服务工单分类优化

作者：林溪桥; 严旭; 黄蔚

来源：广西电力, 2017, 40(04): 10-30.

DOI：10.16427/j.cnki.issn1671-8380.2017.04.003

• 95598
• 客服服务工单
• 主成分分析法
• 分类优化

为了提升95598客户服务水平,提高工单传递效率,提出了一种简化工单分类的方法。首先分析了工单出现的规律,然后利用主成分分析法对具体工单内容与时间维度的关系进行分析。研究结果表明,多种类型的工单数量与时间有着明显关联,特别是停复电等诉求在月末阶段明显增加。建议将"低压停电"、"一般性工单"等月末高发的工单类型进行合并,以减轻客服人员的工作压力。

• 单位
  广西电网有限责任公司电力科学研究院; 广西电网有限责任公司