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摘要
针对带有等待提示的呼叫中心进行联合排班方法研究，针对带等待提示的呼叫排队模型，根据顾客耐心及其放弃行为的影响规律，预测顾客等待时间，从而建立呼叫中心等待提示机制；考虑非平稳到达等因素的影响，结合等待提示的评估方法，利用离散事件调度法建立呼叫中心排班模型，提出基于改进遗传算法的联合排班方法。依据某呼叫中心的实际数据，与传统的两阶段方法进行对比分析，从而验证所提出方法对于解决排班问题的优越性及显著的应用价值。
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单位沈阳建筑大学; 中国移动通信集团辽宁有限公司
