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摘要
随着经济的不断发展和人均可支配收入的增长，国民消费不断加速上升。国家统计局数据显示，2022年全国居民人均消费支出，其中服装类目就占了5.6%，排除居住、饮食、交通，服装在个人开支上占据了很大一部分。基于此，本文以某服装类M天猫店为研究对象，从M店旺旺接待数据中发现，客服平均响应时间对于询单转化率的影响存在显著的负相关。而天猫双十一和618大型活动期间客服接待人数的多少对询单转化率有显著影响，接待的人数越多，询单转化率就越高。除大型活动之外的经营期间，客服接待人数和转化率无相关性。所以电商平台商家应在不同时间采取不同的经营策略，明确流量和转化的关系，高流量不一定带来高转化，但也不能忽视流量的重要性。由此进行消费者服务时，不仅要满足其安全感、移情性充分、有行性明显等需求，还应注重及时性处理等多个维度。研究电商客服的文章相对较少，因此本研究对电商平台的经营管理者和未来研究这方面的研究人员有重要的借鉴意义和参考价值。
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