基于宽恕倾向的网络零售业服务补救研究

作者：张雅茹; 谷再秋

来源：西部皮革, 2018, 40(19): 48.

• 服务失误
• 服务补救
• 宽恕倾向

随着科学技术的发展,网络购物成为了当下购物的者的首选。网络购物以其价格优势,销量遥遥领先于实体店。由于网络零售业服务产品的无形性、差异性、不可分割性、易逝性等特点,使得服务质量在时间和地点上呈现出不稳定性,服务失误的发生无可避免。本文主要从顾客地点宽恕倾向视角来研究网络零售业的补救策略。

• 单位
  长春大学