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摘要
目的分析门诊投诉原因以及需改进的管理措施。方法对我院2015年—2016年门诊投诉事件进行回顾性分析,主要分析2015年1月—12月投诉事件的投诉原因,并在2016年1月—2016年12月采取管理措施,观察2015年和2016年门诊投诉原因、投诉科室、投诉人员;并比较两年投诉发生次数;同时,在2015年和2016年随机抽取300例在我院门诊部治疗的患者进行治疗满意度调查。结果 2015年1月—12月共收到投诉110例,其中,沟通效果较差为投诉的主要原因,占总投诉原因的50%;内科与外科的投诉率最高,医生在所有投诉人员中占据首位。经过有效的管理措施后,2016年1月—12月共收到25例投诉事件,投诉原因、科室、人员的投诉率较2015年均得到明显改善(P<0.05)。2015年患者治疗满意度仅为63.67%,明显低于2016年,差异显著(P<0.05)。结论通过对门诊投诉原因进行分析,真实了解患者心理需求,对医护人员、医疗服务等方面进行整顿,加强医院管理,能够明显降低投诉率,提高患者治疗满意度。
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单位福建医科大学附属泉州第一医院
