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摘要
移动互联网发展背景下,微信公众号已成为我国旅游景区为游客提供服务的重要平台之一。该研究梳理了景区微信公众号的对客服务功能体系,利用层次分析法建构其服务功能建设水平评价指标体系,并基于此对我国259家5A级景区微信公众号服务功能建设水平进行评估。研究主要结论如下:(1)我国5A级景区微信公众号服务功能体系主要包括信息、在地服务、电子商务和交流咨询4类一级功能指标,涵盖24个二级功能指标;(2)与景区官方网站比,在地服务类功能为景区微信公众号基于移动互联网的新增功能类型;(3)旅游景区微信公众号服务功能体系各一级功能和二级功能权重均存在差异,4类一级功能中,信息类和在地服务类功能权重较高,电子商务类和交流咨询类功能权重较低,功能体系及权重构成了景区微信公众号功能建设水平的评价指标体系;(4)景区微信公众号服务功能建设水平评估结果显示,我国5A级景区微信公众号服务功能建设综合水平还有较大提升空间,且不同景区差异明显。不同类功能建设水平亦存在差异,信息类功能建设水平最高,在地服务类功能的建设水平最低。作为权重较高但建设水平最低的新兴功能,在地服务类功能应该在未来景区微信公众号建设中得到更多关注。5A级旅游景区微信公众号对客服务功能体系、功能建设水平评估指标体系及评估结果,为我国旅游景区微信公众号功能建设与服务提升提供了依据。
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