山东省五所三级综合医院医疗投诉分析

作者：闻庆柱; 尹文强; 黄亚男; 刘倩; 黄冬梅^*; 唐昌海; 丰志强; 宋俊伟

来源：中华医院管理杂志, 2018, 34(07): 600-603.

• 医院管理
• 医疗投诉
• 医患关系
• 山东省

目的分析山东省5所三级综合医院医疗投诉原因、特征及处理方式,为医院提高医疗服务质量、构建和谐医患关系提供参考。方法采用回顾性分析方法 ,分析了山东省5所三级综合医院2012年至2015年的1 049例医疗投诉原因、解决方式以及被投诉人员、科室等信息。利用构成比和百分比等进行描述性分析。结果在被投诉科室方面,骨科(165例,15. 7%)和妇产科(136例,13. 0%)为投诉高发科室;在投诉原因方面,主要涉及手术质量与效果(355例,33. 8%),诊断与治疗(269例,25. 6%),服务态度(204例,19. 4%)等。门急诊患者投诉内容主要是"服务态度"问题(125例,36. 1%),而住院患者投诉内容主要是"手术质量与效果"问题(332例,44. 8%)。在投诉的解决途径方面,医患双方协商(353例,84. 5%)成为主要途径,第三方调解途径(56例,13. 4%)也发挥了重要作用。结论医院应全面加强医疗质量管理,提升"服务接触"质量,完善投诉处理机制,提升患者满意度;政府也应设立医疗纠纷专业法庭,提高司法途径化解医疗纠纷的效率。

• 单位
  潍坊医学院