存量用户维系需关注用户价值

作者：黄甫山

来源：通信企业管理, 2018, (01): 50-51.

根据工信部网站最新公布的数据,2017年11月末,三家基础电信运营商的移动电话用户总数达14.1亿户,已超过2010年全国第六次人口普查13.3亿的总人口数,由此可见,移动电话用户基本上已经达到饱和。2018年,移动电话存量用户运营工作将成为各家运营商的重点工作。虽然三大运营商各级公司存量维系的方式和手段不尽相同,但有一点是肯定的,都必须关注用户价值。只有切实提升用户价值,才能在激烈的移动通信市场竞争中维系好存量用户。用户价值有两层含义,从用户的角度来看,是指给用户带来什么价值;从公司的角度来看,是指能从用户身上挖掘的价值。运营商通常所说的用户价值提升是指后者,而本文强调的是前者。其实,这两个价值是统一的,给用户带来了价值,用户自然愿意为此支付相应的费用,公司的收益会增加。如果用户价值挖掘不能为用户带来价值,那么,用户就有可能离开,存量维系就会失败。所以,对公司来说,应该先思考给用户带来价值,再思考从用户身上挖掘价值。关注用户价值提升的存量维系,既要注重用户价值的提升,也要警惕用户价值的减少。