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摘要
在医患关系日益紧张的大背景下，医院投诉专线的作用越来越重要。对患者、医者和医院来说，投诉专线是一个非常好的桥梁，可以缓和医患矛盾，提升医院的形象，促进医院可持续发展。投诉专线客服应具备专业化、高效化、情感化的特质。在实际工作中，投诉专线客服有3种身份定位，即基于患者的抱怨需求-耐心的倾听者、基于患者的咨询需求-热情的指引者、基于患者的投诉需求-客观的“第三者”。在动态身份构建过程中，投诉专线在默认身份、变异身份和动态身份下需要有不同的服务策略，以更好地服务患者。建议对投诉专线客服进行心理素养培训提升其动态身份构建能力，而且医院要不断完善投诉处理流程，不断提升医院的服务水平，改善医患关系。
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