北京市属某三甲医院提升市民服务热线诉求满意度实践研究

作者：刘博; 张咸锋; 王超; 曾令艳; 周翔; 袁飞^*

来源：中国医院, 2023, 27(09): 95-97.

DOI：10.19660/j.issn.1671-0592.2023.09.26

• 接诉即办
• 满意度
• 医院管理
• 高质量发展

随着《北京市接诉即办工作条例》的正式出台，“12345”市民服务热线逐渐成为广大患者向医疗卫生机构表达诉求的主要途径。为进一步提升医院管理水平、降低医院诉求总量、提高诉求管理工作满意度，北京市某三甲医院诉求管理中心梳理分析了2020-2021年受理的2 693件市民服务热线“12345”工单的诉求类别及其回访满意度情况。分析发现，医疗资源紧张、医院管理缺失和质疑医疗行为是导致诉求的主要原因；两年间导致诉求不满意的首要原因均是质疑医疗行为问题。针对以上分析结果，医院采取一系列行之有效、互融互通的实践做法，取得了一定成效。

• 单位
  北京市疾病预防控制中心; 首都医科大学附属北京安贞医院