结合电子商务行业特点,从过程质量和结果质量的角度出发,构建物流服务质量影响电商平台品牌忠诚的理论模型,采用结构方程模型方法展开实证研究。结果表明物流服务过程质量和物流服务结果质量通过提升消费者满意度和品牌信任,正向影响消费者对电商平台的品牌忠诚,物流服务过程质量对物流服务结果质量具有显著的积极作用,且仅能通过结果质量对消费者满意度产生影响。研究结果可为电商平台改善物流服务质量、提升品牌竞争力提供参考。
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