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摘要
随着5G时代的到来，数字化转型不断推进，客户对网络体验提出了更高要求。在新的市场与网络形势下，运营商也要将客户服务工作的战略定位提升到全新的高度。网络投诉是反映客户服务体验的重要来源，及时发现问题和有效解决网络投诉是提升客户服务质量的关键，基于大数据分析的数据处理模式，从5G投诉预警模型构建、大数据识别高风险投诉客户、投诉主动服务支撑、网络问题闭环管理模型等方面论述了集中投诉系统，研究与实践了具有普遍适用性的投诉预警功能。
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单位中国移动通信集团广西有限公司
