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摘要
2020年受新冠疫情冲击，让一路发展向好的餐饮业跌入谷底，但随着近年来我国对新冠疫的合理管控，餐饮行业迎来回暖，线上餐饮更是显现出强劲的恢复速度。作为餐饮业服务营销的龙头企业海底捞先后采取“啄木鸟”及“硬骨头”计划，这也暴露出企业内部仍有许多需要改进的地方，在卫生、顾客服务等方面海底捞也一直存在争议。在此背景下，为了能合理地调配服务资源，尽早地恢复到良好经营的状态，本文以顾客需求为导向，通过收集顾客需求调查问卷，运用质量功能展开（QFD）研究方法把海底捞的顾客需求和企业服务管理进行结合分析，从而得出需要完善的服务的优先级，试图更好地为海底捞此类服务型餐饮业提供建设性建议。
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