<正>线上渠道和线下渠道是商业银行触达客户的两大渠道资源，在客户需求从以线下渠道为主转向线上线下融合发展的背景下，商业银行要全渠道、全流程有效服务客户，必须建立健全高质量的线上线下一体化经营范式。当前，随着互联网发展以及智能移动终端不断普及，客户的观念和行为习惯发生了显著变化，客户使用银行业务的线上化趋势明显。据中国银行业协会统计，全国性商业银行的柜面交易替代率普遍在90%以上，商业银行主要依赖铺网点、配人员的传统零售营销模式已不可持续，
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