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摘要
结合已有感知服务质量对顾客满意度影响的研究成果和对非生鲜品类O2O经营活动的实证分析,以顾客体验为出发点,运用社会交换理论研究非生鲜类O2O电子商务平台的服务质量对顾客购物决策的影响以及这些维度对顾客满意度的影响。模型由线上系统的履行性、线上系统的私密性、线上下线的可靠性、线上线下的反应性、线上线下的情感性、线下系统的可感知性六个维度对顾客满意度的影响而构成。研究发现:网络系统的私密性成为影响顾客满意度的主要因素,零售企业通过提升服务质量同时提高线上线下运营服务的联动水平可以提高顾客感知服务质量和满意度。
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