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摘要
[目的] 探究电子商务中混合在线客服对消费者购买转化的影响。[方法]以企业数据为样本，利用Logit模型探究了人工客服、智能客服及二者交互项对消费者购买转化的影响，并通过分组回归讨论混合在线客服对消费者购买转化的异质性效果。[结果] 混合在线客服提供模式下人工客服、智能客服的使用对消费者购买转化有显著的正向作用，人工客服与智能客服的使用之间存在替代关系。[局限]混合在线客服对消费者购买转化的研究有待扩展，未来可以考虑将消费者收入、消费习惯等因素加入研究模型，以及对会话内容进行分析。[结论]本研究关注消费者实际购买转化，为电商企业制定有效的客户服务运营策略提供参考和建议。
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单位经济管理学院; 南京理工大学
