民用航空业作为我国经济社会发展的基础性产业,在整个服务业的发展中起着导向作用。越来越多的民航企业通过提升服务质量来强化竞争优势,因此,提升民航服务质量刻不容缓。近年来,随着旅客数量激增,加之民众对民航公司越来越高水准的服务要求,当发生公共事件或是航班延误等特殊事件时,民航服务冲突与矛盾时有发生,如不从根本上采取应对措施,则会进一步影响到国民对民航业的整体评价,衍生信任危机。
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