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摘要
目的探讨北京大学第三医院医药分开综合改革实施前后门诊投诉的变化,分析发生原因,尝试提出对策与建议。方法对北京大学第三医院2016年4—11月与2017年4—11月门诊投诉数据按照诊疗流程进行分类,对北京市医药分开综合改革实施前后的投诉数据进行对比分析。对门诊投诉接待人员进行访谈,了解改革实施前后门诊投诉发生的变化。结果北京市医药分开综合改革实施后投诉例数同比增长率呈上升趋势,2016年4月与2017年4月门诊投诉例数分别为67、73例,5月分别为53、62例,6月分别为45、62例,7月分别为39、63例,2017年同比增长率分别为8.96%(6/67)、16.98%(9/53)、37.78%(17/45)、61.54%(24/39)。对2016年4—11月与2017年4—11月投诉数据进行对比发现,投诉构成比变化最大的是退号环节,2016年4—11月为1.42%(6/423),2017年4—11月增加到14.50%(68/469)。关于微信挂号、开处方、医患沟通、费用报销、退费流程的投诉增加,关于服务态度、科室管理的投诉减少。结论医事服务费是造成门诊投诉内容发生变化的主要原因,推进分级诊疗制度有助于改善医疗服务。
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