基于自助服务技术情境的服务质量与顾客满意度研究综述

作者：何桢; 胡浩; 张敏^*

来源：工业工程与管理, 2023, 28(03): 199-206.

DOI：10.19495/j.cnki.1007-5429.2023.03.020

• 自助服务技术
• 自助服务
• 服务质量
• 顾客满意度

自助服务技术改变了顾客与员工沟通的传统方式，已在多个行业被普遍应用。服务质量是衡量顾客满意度的重要影响因素，因此有必要针对现有的基于自助服务技术情境的服务质量相关研究进行综述。首先，介绍了自助服务技术的定义和优势，总结了自助服务技术的顾客采纳和满意度影响因素。然后，由于顾客将服务质量维度作为对服务评价的核心，所以重点梳理和总结了不同行业基于自助服务技术情境的服务质量测评量表，以明晰影响顾客满意度的关键服务维度，为各类组织提升服务质量提供科学依据。最后，通过对现有文献的分析与总结，提出未来的重点研究方向。