酒店员工与顾客共同创造关系价值的过程研究

作者：关新华

来源：旅游论坛, 2018, 11(06): 22-33.

DOI：10.15962/j.cnki.tourismforum.201806060

• 价值共创
• 关系价值
• 顾客互动
• 员工适应性
• 信任

在管理的理论界和实践界,人们都已经认识到这样一个事实,即只有那些能够与顾客成功互动、共同创造价值的企业才能获得可持续的竞争优势。然而如何与顾客共同创造价值,却是一道难以解开的谜题。试图通过构建行为-认知-价值创造模型,从双方关系的角度回答如何共同创造、创造什么价值的问题。通过对244份酒店销售人员、顾客配对数据进行结构方程模型的分析,发现顾客互动、员工适应性都会提高顾客对员工的信任感,而信任有助于提升互动双方感知的关系价值。文章丰富了价值共创的实证研究,也对管理实践有一定的启示作用。