以零食铺为例分析微商关系营销下的顾客服务

作者：李恋; 侯玲

来源：全国流通经济, 2019, (20): 10-11.

DOI：10.16834/j.cnki.issn1009-5292.2019.20.004

• 关系营销
• 获得价值
• 服务补救

世界经济正在来临,服务占据了大多数国家的主导地位,其创造了价值、利润和优势,服务营销已日益重要。创造优异的价值和价值交付能力已成为众多企业通过服务营销获得利益的关键所在。另一方面,顾客也同样希望可以从供应商那里享受更高的价值。二者之间通过服务联系在一起,从而顾客服务与关系营销、顾客关系管理显得尤为重要。在与顾客的交付服务过程中,难免出现糟糕的顾客异议,其可能来自于服务提交系统失误、回应顾客需求的反应失误、服务人员无法被估计到的行为失误、顾客不当的需求导致的失误等。良好的服务补救办法在面对服务失误时不仅可以挽救企业在顾客心中的形象,还能提升顾客对企业的忠诚度,带来更多的价值。本文将通过微商零食铺来探究如何通过服务营销中的顾客关系和服务补救来提升企业和顾客所获得的价值。

• 单位
  四川大学锦城学院