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摘要
【目的】探究全面评估在线健康咨询平台的信息服务质量方法,促进平台的可持续发展。【方法】在总结国内外相关研究的基础上引入SERVQUAL服务质量评价框架,构建在线健康咨询平台信息服务质量的科学评价指标体系与可拓评价模型。【结果】以丁香医生健康咨询平台为例,使用物元可拓法对其进行评价,信息服务质量评价等级为3,级别变量特征值为2.955。表明丁香医生的信息服务等级为较好,但服务的可靠性、保证性和移情性有待完善。【局限】实证研究的调查样本量较少,采用专家打分方式获取评价数据具有一定的主观性。【结论】本文方法能够为在线健康咨询平台信息服务的科学评价和质量优化提供理论依据和实践指导。
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