媒介融合视角下高校图书馆参考咨询服务流程再造研究

作者：闫舟舟; 詹庆东^*

来源：图书情报工作, 2021, 65(03): 61-66.

DOI：10.13266/j.issn.0252-3116.2021.03.008

• 媒介融合
• 参考咨询
• 流程再造
• 用户画像

[目的/意义]通过再造参考咨询服务流程增加用户粘度,提高服务质量,从而扩大图书馆影响力。[方法/过程]采用文献调研方法,梳理参考咨询服务流程中用户、馆员、咨询平台、信息资源存在的问题;引入媒介融合理念,利用用户画像技术,在用户产生问题之前尝试信息推送。[结果/结论]打破传统参考咨询"先问后答,有问才有答"的服务模式,构建一个"答→问→答"的全新服务流程,为参考咨询工作的开展提供新的实施路径,并对参考咨询流程再造提出建议。