学会听懂用户真实意图

作者：徐耀; 陆文娟; 游静

来源：中国电业, 2021, (04): 11.

<正>经过多年的努力,95598供电服务热线已深入民心,国家电网有限公司的品牌价值已得到各界认可。然而很多时候,用户拨打95598成为基层供电所台区管理员的困扰,他们大多数时候认为打这个电话的用户想要投诉,这就意味着要被考核、扣工资,越是担心越是忙中出错。据不完全统计,2020年某地市级供电公司164件投诉事件中有13件是用户认为我们的员工服务态度有问题,37件是因与用户沟通不畅产生的投诉。用户的投诉量不仅考验企业的管理水平,更是关系到电网企业的社会责任和形象。笔者对这类用户投诉原因进行分析后认为,接触用户最多的一线员工必须学会听懂用户真实意图,才能有效避免各类工单升级或是"因人投诉"事件的发生。