针对目前企业IT运维工作面临的管理日益复杂、被动运维的情况,在梳理运维流程的基础上构建了以ITSM系统+呼叫中心平台的IT运维服务管理体系。介绍了该体系在电力装备制造行业典型企业南瑞集团公司中的应用及其实施效果,实现呼叫统一接入、事件统一处理,提高了工单处理率,减少了处理时间,提高IT服务质量和用户满意度,在电力行业得到了广泛推广和应用。
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