医院投诉事件原因分析及防范对策研究

作者：高琴; 季文祥; 顾彬^*

来源：医学与哲学(临床决策论坛版), 2020, 41(17): 52-57.

• 医院
• 医疗投诉
• 医患关系

对某地级市三甲综合医院2019年582例投诉事件进行回顾性分析。结果表明,医院投诉事件的原因包括医患之间信息不对称(177例,占比30.41%)、医院服务(164例,占比28.18%)、医院管理(94例,占比16.15%)、患者原因(80例,占比13.75%)、诊疗技术(67例,占比11.51%)。对此,从医院、患者、第三方机构这三个责任主体层面分别提出防范对策,主要包括:(1)医院应加强管理、提升服务、加强人员培训、提高患者满意度;(2)通过宣传、沟通等方式平衡医患之间的信息不对称及增强医患之间的信任度;(3)卫生主管单位应提高患者就医相关政策的知晓率,医院对外包单位应加强约束。

• 单位
  泰州市人民医院