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摘要
酒店在线评论的收集和分析可以反映顾客的满意度，利用得当，可以增加订单转化率，为酒店创造长期收益。杭州作为新兴国际城市，外国顾客日益增多，对于高级酒店的消费日趋增多。因此，分析外国顾客的满意度组成，对于杭州高级酒店日后的管理有着借鉴意义。与传统的内容分析相比，词频分析具有批量处理大量数据、文本的优势。基于此，本文采用AntConc软件进行词频分析，得出主要结论：（1）房间、服务、位置、食物和价格是提及最多的评论属性词；（2）外国顾客不是一味追求性价比，他们更加在乎房间的舒适度、干净度，以及服务人员的英文流畅度;（3）维护泳池、酒吧等酒店设施，并打造自身特色服务，可以吸引外国顾客。在此基础上，对酒店管理者提出几点建议，旨在提升酒店的国际竞争力。
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单位浙江旅游职业学院
